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構面1-105

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構面1(400分)

優質便民服務:優質便民服務著眼於提供便捷服務,確保流程透明,塑造專業、親切、高效率的服務形象,建立民眾與政府信任關係。

評核項目 評核指標 次評核指標 具體作法 預期目標 承辦單位 檢討管考
服務
流程
 
一、服務流程便捷性
 
(一)單一窗口全功能程度
 
 
1.  巡視人員以走動式訪視林農及社區,藉以說明有關的政策法令及瞭解林農需求,其次各站到社區部落辦理行動辦公室,現場受理承租戶及社區服務項目。
2.  人民申請書件倘有誤送轄管機關情事,本處依行政程序法轉送各受理機關,同時副知申請民眾。
3.  偏遠區域或對行動不便之民眾實施走動式服務,可透過巡視人員或業務承辦人協助辦理案件資料補正遞送工作,並深入了解民眾反應或亟待解決、克服之問題。
4.  自然教育中心課程方案單一窗口服務。國家森林遊樂區、生態教育館受理遊客申請解說服務。
5.  工作站設置服務台及會客室受理來站洽辦業務民眾,由專人整合各項業務之申請書表,由專人指導填寫申辦,達到便民服務。
6.  本處及工作站設置單一窗口受理服務,整合各項業務之申請書表單置於民眾洽公區之資料櫃,若民眾前來洽公則由服務台人員引導至民眾書寫區專人指導填寫申辦,並影印所需相關表件資料、留存聯絡方式,減少民眾往返奔波路程。
7.  租地補植用苗申請書可由巡視人員代為遞送,或以電子郵件、郵寄、傳真等方式傳遞給承租人。
1.  於每年底前針對受訪及參加行動辦公室辦理說明會,承租戶500人次以上。
2.  受理窗口延伸站轄各林班內承租戶及社區發展協會等相關人民團體,提供民眾最便捷服務,可以交護管人員代遞或以傳真、e-mail等方式傳送相關申請表件等,減少民眾往返奔波路程。
3.  人民申請書件即刻辦理,期提高民眾服務滿意度達100%之目標。
4.  讓民眾感受便捷迅速及以客為尊的專人服務。
5.  落實為民服務、便民措施,不分區域、全國收件,貼心服務、便利民眾。
各單位 1. 統計並製作紀錄備查。
2. 計畫考核小組不定期實地考核。
 
(二)申辦案件流程簡化程度 1.  製作各項業務標準作業流程SOP,並定期檢討改進,以縮短案件處理時程,並落實職務代理人制度。
2.  落實工作站每週工作會報進行「公文管理系統」稽催,每日檢查各類公文處理時程,並即時催辦,縮短公文處理時間,提昇公文辦理時效。
3.  人民申請之作業期限表公告於各站公告欄,利於掌握辦理期限,並督促同仁依限完成。
4.  增加訓練第一線為民服務人員專業性,以節省每件案件辦理時間。
5.  申請案件落實隨到隨辦,需派員現場勘查、查驗案件,則以發函通知申請人明確辦理日期並準時依約前往會勘查驗,辦理成果隨即簽報後通知申請人。
6.  受理民眾陳情或檢舉案件,立即簽辦,隨到隨辦。
7.  工程標案以電子招標、領標辦理,可縮短等標期,加速招標行政作業流程。
8.  各站依承租地緣關係辦理2-3場次行動辦公室,現場受理承租戶申辦案件。
9.  於機關網站中提供申請書表下載,提昇便捷性服務流程。
10. 接受民眾以郵寄方式辦理租地續約手續。
11. 知本國家森林遊樂區提供多元售票系統。
1.  預計平均縮短5%申辦時程。
2.  能達到依法行政之限定日期、使民眾及廠商對本處服務之滿意度相對提高。
3.  案件隨到隨辦,減少民怨,俾利提升機關辦事效率及獲得民眾之認同,縮減民眾舟車勞頓及往返奔波時間、金錢的花費。
4.  提供民眾便捷服務流程,縮短各項申辦案件內、外部作業等候或處理時間比例。
5.  縮短開、竣工申請案報處核備、檢驗及核付的時間。
6.  減少外縣市民眾舟車勞頓。
7.  減少遊客繁瑣購票手續,增加多元入園管道。
各單位
 
統計並製作紀錄備查。
  二、服務流程透明度 (一)案件處理流程查詢公開程度
 
 
 
 
1.  本處各單位對外之公文右上角均載明本處地址、承辦人姓名、聯絡電話、傳真電話、電子信箱等資訊,以供查詢。
2.  檢討為民服務工作相關作業標準及服務規範,編訂或簡化作業流程、辦理時限,訂定明確作業程序,提供員工據以作業,並量化服務指標。
3.  隨時檢視各項業務作業流程之公開性、合宜性,並適時建議檢討、修正,以利申請人獲取正確資訊。
4.  制作受理人民申請案件作業流程、項目及期限表,並提供單位連絡電話,接受民眾隨時電話查詢辦理進度。
5.  招標公開上網提供資訊並於決標後上網刊登決標結果。
6.  本處網站提供廉政相關訊息:檢舉專線:089-325204、檢舉專用傳真:089-340814及E-mail:dm78@forest.gov.tw、保林專線全省免付費電話0800-000930等管道供民眾洽詢檢舉及陳情等相關事件。
1.  於公告時提供現場及各承辦人員電話、電子信箱、本處及林務局網站、為民服務電子信箱,供民眾業務查詢。
2.     讓民眾瞭解行政流程明確化且透明化,建立機關業務推展之公平、公正、公開性,保障服務同仁執行法令客觀及合法性,取得民眾之信任。
3.對民眾檢舉或陳情事項,除依規進行瞭解及簽辦外,並速予回復檢舉或陳情民眾,除屬機密級案件外,案件處理流程查詢公開程度100%,使民眾瞭解申辦案件等相關資訊,進而迅速完成申辦手續。
各單位 各課室定期檢視作業流程並即時更新與回應。
(二)案件處理流程主動回應程度 1.  案件受理後明確正式公文回函給民眾並利用電話快速回應申請人受理文件及處理訊息。若檢核各項書證表件未齊備及補正,並立即告知補正,如遇有特殊情形另以電話方式向申辦者說明,使其明瞭。。
2.  受理案件後,如因特殊原因未能依標準作業時間完成時,承辦單位主動告知申辦者原因並將目前處理情形先回覆申請人。
3.  受理民眾陳情或檢舉案件,立即簽辦,隨到隨辦,並主動回復當事人。
4.  於接獲人民陳情及災害案件需會勘時,主動通知陳情人擇期前往勘查並聯繫相關單位會勘,即時回應民眾陳情。
1.  迅速回應申請人收件及處理訊息以提升對機關的滿意度暨信任感。
2.  對民眾檢舉或陳情事項,除依規進行瞭解及簽辦外,並速予回復檢舉或陳情民眾之當事人。
3.  民眾親自遞送之案件,均留民眾聯絡電話,方便與民眾聯繫及讓民眾可進一步查詢案件辦理進度。
各單位 1.統計並製作紀錄備查。
2.林業信箱及陳情案件由專人追蹤管考。
機關形象及顧客關係
 
 
 
一、機關形象 (一)服務設施合宜程度 1.  本處及工作站設置櫃檯、會客區、飲水機、影印機、文具、資源回收箱、哺乳室方便洽公民眾。
2.  本處及各工作站辦公室均設置服務台、公佈欄、樓層配置圖、為民服務項目牌、人民申請案件流程表等資料供民眾參考。服務台備有老花眼鏡及所須文具設備,並提供完整之各式表單及書寫範例,範例由專人引導服務。
3.  設置身心障礙人士專用愛心服務鈴、殘障停車位、盥洗室、殘障坡道及扶手等無障礙空間。
4.  盥洗室供應洗手乳、衛生紙、擦手紙,每日定期檢查並做成記錄,提供洽公民眾舒適整潔的場所。
5.  國家森林遊樂區內提供服務台、服務標示、休憩空間、坡道及扶手、語音系統、無障礙設施及身障專用盥洗室等供民眾便利使用。
6.  提供婦幼專用哺乳室及換尿布空間,提供哺乳婦女「有愛無礙」的服務。
1.  建置完備的服務設施及使用說明,充分滿足洽公民眾的需求。
2.  保障特定族群公共設施使用之權利,達到照顧弱勢族群之施政目標。
3.  服務設施已建置完成,並定期檢討改進,讓民眾感受到尊重親切便民服務形象。
4.  貼心設備,倍感尊重。
各單位 計畫考核小組不定期實地考核。
(二)服務行為友善性及專業度 1.  本處及工作站同仁主動招呼來訪或洽公民眾,並引導至相關承辦人處,承辦人應詳予回答問題,並協助民眾檢查申請所需文件是否備齊或告知標準作業程序。
2.  現場工作同仁主動瞭解轄區內租地承租人需求,報由工作站或本處適時給予回應。
3.  工作人員均配戴識別證、服裝儀容合宜、服務態度和藹,答詢詳盡、服務台、櫃檯均標示工作人員名牌並因應民眾需求午休時間仍提供服務。
4.  森林遊樂區並依ISO9001服務品質標準作業程序切實執行各項管理服務業務。
5.  提供遊客意見調查表供填寫,每月收集做統計分析,以瞭解遊客對服務人員及園區設施之滿意度。
6.  加強同仁服務禮儀教育訓練和電話禮貌測試,按照標準程序接聽電話,提升服務水準。
7.  主動瞭解轄內社區團體及租地林農造林綠美化需求,對於洽公民眾設有懇談會客區及書寫區,並協助填列相關書表,對於民眾所陳述的意見充分予以尊重,並正確提供且親切回應。
8.  提供測量血壓機服務,主動關心民眾。
9.  派員至社區或各機關,指導綠美化規劃設計及栽種植物。
10. 辦理專業知識(含法令)訓練,加強同仁對所承辦業務具備相關法令之專業知識及作業規定,熟悉標準作業程序外亦提升同仁專業素養。
11. 藉由各項會議及訓練,加強同仁對所承辦業務具備相關法令之專業知識及熟悉標準作業程序,民眾洽詢時應耐心且和顏悅色的詳細正確回應。
12. 確實落實代理人制度,代理人需將代理之業務充份瞭解,並能準確回應民眾洽詢問題。
13. 於接獲民眾詢問時能準確回答問題。如接待人員無法一時回答,可留下民眾聯絡電話,並在最短時間內答覆。服務人員對各項問題專業性予以回應,若遇難以答覆之問題亦請相關業務人員予以民眾最滿意的回應。
14. 辦理本處轄屬國家森林遊樂區提昇服務品質教育訓練,加強現場服務人員服務禮儀及親切的服務態度。
15. 人民申請案件,受理後承辦人先仔細審核所需書件,如有缺欠文件,以「一次告知」服務,避免民眾來回補件。
16. 建立與民眾有直接關係之業務SOP,制定標準SOP作業程序,提供詢問民眾Q&A資訊,承辦人員對相關法規及職掌業務規定能正確及快速回應。
17. 辦理各類活動透過電子媒體、夾報等發布新聞稿、加強宣導,促進轄區民眾參與;主動配合轄區機關、學校、社區之集會或活動宣導林業政策、森林防火常識及環境教育。
1.  提供民眾詳實正確回應,達到民眾對洽公服務的高滿意度。
2.  塑造優良機關形象,與民眾建立良好互動關係,對洽公民眾親切有禮,熱忱服務,詳細說明,認同機關,增加民眾信任度,減少抱怨。
3.  預期對各森林遊樂區之遊客滿意度達85%以上。
4.  藉電話禮貌測試,養成良好電話接聽禮儀,提昇本機關洽公服務禮儀的滿意度達80%以上。
5.  塑造優良機關形象,與民眾建立良好互動關係,對洽公民眾親切有禮,熱忱服務,詳細說明,認同機關,增加民眾信任度,減少抱怨。
6.  建立同仁「以客為尊」的服務觀念,培養同仁主動協助民眾檢查證件、引導民眾洽公並常保微笑及良好禮儀。
7.  每年辦15場教育訓練,參與訓練同仁600人次以上。
8.  編纂民眾詢問Q&A資訊,服務人員須能熟悉並正確及快速回應並公告周知。
9.  加強同仁專業知識及技能,並定期舉辦或積極參與相關訓練課程。
10. 獲致民眾對機關之信任與期待,建立和諧之互動關係,有效解決及滿足民眾行政服務需求,符合「林業走出去、民眾走進來」的施政目標。
11. 培養同仁對於承辦案件之熟悉度以及相關法令規定的專業知識、建立機關專業負責之形象。
各單位 1.計畫考核小組不定期實地考核。
2.電話禮貌測試紀錄陳核並公告。
    (三)服務行銷有效程度 1.  重要施政訊息,主動發布新聞稿,透過媒體及網站公告,以利民眾查詢,如宣導成果及活動、森林遊樂、生態遊憩活動等訊息。
2.  發佈林業新聞及旅遊資訊,讓民眾瞭解施政及服務內容。
3.  參加轄內各項有關林業工作會議、研討會行銷、生態旅遊、社區林業、國家步道、國家森林遊樂區業務。
4.  辦理各式林業宣導活動,包含乾燥季節森林防火座談、社區植樹綠美化、社區林業、林地管理、環境教育、校園解說、造林、植樹贈苗。
5.  積極參與社區活動,配合機關團體或社區植樹活動,利用社區協會集會時間宣導社區林業計畫、造林及綠美化申辦,並印製相關宣導海報、摺頁、張貼、發送與各鄉鎮公所及社區活動中心,以達公告周知之效。
6.  特殊專案如租地補償收回計畫則實地拜訪有關農戶,詳細解說,分析利弊,提供參考。
7.  運用社區、協會辦公室服務據點,宣導造林綠美化活動。
8.  補助社區植樹節植樹活動,並輔導社區綠美化植栽及管理,以利營造社區增加居民向心力及改善居住環境。
9.  參與轄區各機關舉辦各項活動時配合發放文宣品宣導。
10. 於鄉鎮公所、村里辦公處佈告欄張貼宣導海報,於工作站及宣導會場懸掛防火宣傳布旗。
11. 利用有線電視頻道及鄉鎮公所電子看板刊播保林防火宣導。
12. 補助社區植樹綠美化活動,並輔導社區綠美化植栽及管理,藉以行銷林務局「防災、健康、育樂及社區的森林」之理念。
1.  每年辦理300天次宣導廣告,20場次宣導活動,參與民眾約5000人次以上。
2.  辦理社區植樹及贈苗活動20場,並藉由活動宣導施政理念。
3.  辦理森林火災防救演練4場。
4.  邀請當地居民、業者辦理森林防火宣導座談會,並宣導政令,共4場。
5.  結合社會資源有效進行施政宣導,服務及政策宣導能有效深入社區落實。
6.  舉辦主管與民有約,政令宣導、社區林業、社區綠美化說明會及辦理走動式服務,落實社區林業、綠美化業務,主動至各社區服務民眾辦理社區林業宣導每年預計辦理20場。
7.  提升民眾對於生態保育、防範火災、租地業務及植樹綠美化的瞭解。
8.  各單位 1.統計並製作紀錄備查。
2.由專人收集輿情分析統計發布新聞稿之刊登率。
二、顧客滿意情形 (ㄧ)機關服務滿意情形 1.  依據ISO9001標準對進入國家森林遊樂區民眾進行滿意度調查分析(每年實施1次以上,知本國家森林遊樂區抽樣200份;向陽國家森林遊樂區抽樣100份)。
2.  每年召開國家森林遊樂區服務管理及內部稽核會議,檢討服務措施,並修正服務措施,據以日後執行。並持續辦理ISO9001認證續評,以維持最佳服務品質。
3.     設置意見箱及服務滿意度調查表。
1.  預期整體為民服務態度及辦事效率滿意度達85%以上。
2.     定期檢討改善,並提出改善服務措施。
各單位 進行滿意度調查並統計分析。
  (二)民眾意見回應與改善情形 1.  本處業務標準作業手冊訂定新聞資料處理標準程序,供各單位切實照辦。
2.  請各單位藉由發布新聞稿之模式,適時對外宣導本處林業施政訊息。
3.  森林遊樂區、自然教育中心、生態教育館及山屋申請接獲民眾電話、電子信箱反映事項,在最短時間內立即以電話或書面回應,並列冊紀錄追蹤處理情形。
4.  轄屬各國家森林遊樂區設有民眾意見箱並於網站設有留言板,處理包括對於民眾提出之建議、抱怨等回應。
5.  民眾、客戶滿意度調查表每月做統計分析。
6.  訂定民眾意見(含新聞輿情)處理機制及標準作業程序,並定期檢討,提供民眾協談諮商服務。
1.  針對媒體報導即時彙整資訊提出適切回應,以期導正視聽將負面損害減至最低。
2.  民眾意見及抱怨處理滿意度調查進行系統性分析與評估,擬具更佳的服務措施。
3.  藉由民眾之參於,改善機關行政作為及效能,有效快速回應媒體輿情,將負面損害減至最低。
各單位 統計處理時效並製作紀錄備查
瀏覽人次:2391 最後更新日期:2016-06-24